การวิเคราะห์เส้นทางการเข้าชมในสวนสนุกด้วยเทคนิคเหมืองกระบวนการ (รูปแบบ ความผิดปกติ และข้อมูลเชิงลึกจากการวิเคราะห์บันทึกเหตุการณ์)

Abstract

การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นและความต้องการในการตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลที่มากขึ้น ได้นำไปสู่การประยุกต์ใช้เทคนิคเหมืองกระบวนการในหลากหลายอุตสาหกรรม งานวิจัยนี้นำเทคนิคเหมืองกระบวนการมาใช้เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้เข้าชมในบริบทของสวนสนุก โดยใช้ข้อมูลบันทึกเหตุการณ์จริงเพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับรูปแบบกิจกรรม ประสิทธิภาพของกระบวนการ และความผิดปกติในการดำเนินงาน
ปัญหาหลักที่งานวิจัยนี้มุ่งแก้ไขคือ การขาดความสามารถในการมองเห็นปฏิสัมพันธ์ของผู้เข้าชมแบบครบวงจร ซึ่งเป็นอุปสรรคต่อการปรับปรุงบริการและการส่งมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล วิธีการวิเคราะห์แบบดั้งเดิมมักไม่สามารถเปิดเผยจุดคอขวดที่ซ่อนอยู่ ความแตกต่างของรูปแบบ หรือเส้นทางที่ผิดปกติในกระบวนการไหลของผู้เข้าชมได้ ดังนั้น วัตถุประสงค์ของงานวิจัยนี้คือการใช้เครื่องมือเหมืองกระบวนการเพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกจากบันทึกเหตุการณ์ ประเมินลำดับของกิจกรรม จัดกลุ่มรูปแบบ ระบุจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพ และเสนอข้อเสนอแนะเชิงปฏิบัติที่สามารถนำไปใช้ได้จริงเพื่อการปรับปรุง
การวิเคราะห์ดำเนินการกับชุดข้อมูลที่ประกอบด้วย 100 กรณี และ 684 เหตุการณ์ ครอบคลุมกิจกรรมที่แตกต่างกัน 15 รายการ โดยใช้เครื่องมือ เช่น แผนผังกระบวนการ การวิเคราะห์ความแตกต่าง การจัดกลุ่ม และการกรองตามเวลา ผลการวิเคราะห์ที่ได้มีความน่าสนใจ ได้แก่ การค้นพบรูปแบบกระบวนการหลัก 2 กลุ่ม (คลัสเตอร์) ที่ครอบงำพฤติกรรมของผู้เข้าชม โดยแต่ละกลุ่มมี 13 กรณี นอกจากนี้ยังตรวจพบรูปแบบที่ผิดปกติ พร้อมกับข้อมูลเชิงลึกด้านความถี่ที่มีคุณค่า เช่น ความนิยมของกิจกรรม “มาถึงสวนสนุก” และ “ออกจากสวนสนุก” และเส้นทางที่พบได้ยาก เช่น “ไถลลงจากสไลเดอร์น้ำ” ตามด้วยการออกจากสวนทันที การวิเคราะห์ตามเวลาเผยให้เห็นว่า 93% ของกรณีใช้เวลามากกว่า 5 ชั่วโมง โดยมีเพียงกรณีเดียวที่ใช้เวลาเกิน 9 ชั่วโมง นอกจากนี้ การจับคู่กิจกรรมกับทรัพยากรที่รับผิดชอบทำให้สามารถเข้าใจการกระจายภาระงานและความไม่มีประสิทธิภาพของบริการที่อาจเกิดขึ้นได้
ประโยชน์ของงานวิจัยนี้อยู่ที่ความสามารถในการปรับปรุงแผนที่เส้นทางลูกค้า ปรับการจัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสม และสนับสนุนการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์เพื่อการยกระดับบริการ ด้วยการเปิดเผยรูปแบบและความเบี่ยงเบน ผู้จัดการสวนสนุกสามารถจัดสรรพนักงานได้ดีขึ้น ออกแบบโปรโมชั่นเฉพาะกลุ่ม และลดเวลารอของผู้เข้าชม
ขอบเขตของงานวิจัยนี้สามารถขยายไปยังสภาพแวดล้อมอื่นที่มุ่งเน้นลูกค้า เช่น ธุรกิจค้าปลีก การดูแลสุขภาพ และการศึกษา ซึ่งการทำเหมืองกระบวนการสามารถเปลี่ยนแปลงประสิทธิภาพในการดำเนินงานได้ งานวิจัยในอนาคตจะเน้นการเฝ้าติดตามแบบเรียลไทม์ การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ และการบูรณาการตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าเข้ากับแบบจำลองเหมืองกระบวนการ เพื่อส่งเสริมกรอบการดำเนินงานที่ชาญฉลาดและเชิงรุกมากยิ่งขึ้น